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Ce que va changer l’arrivée des robots en magasin

Mickael Guerin
Mickael
15 juin 2017

Les robots arrivent en magasin : cela signifie-t-il la fin des caissières et des chefs de rayons ?

Amazon Go souhaite s’implanter en Europe. Le service n’est pas encore totalement opérationnel au pays que déjà, le géant américain veut conquérir la vieille Europe. Jack Ma, le patron d’Ali baba, prévoit que son job sera réalisé par un robot d’ici 2050. La Redoute réfléchit à équiper certains opérateurs d’exosquelettes pour les aider à décharger les camions. CDiscount envisage de réaliser ses inventaires par drone.

Si les géant du e-commerce envisagent à leur façon un futur automatisé, force est de constater que les robots sont déjà bien présents dans notre univers.

Dans l’agriculture, l’automatisation se renouvelle : robots, tracteurs autonomes, installations automatisées, drones,  IoT.

Dans l’industrie, les robots et les cobots se sont installés aux côtés des ouvriers de production depuis plusieurs décennies.

Le tertiaire est lui aussi touché, via le trading à haute fréquence, les bots divers et variés ou l’IA bancaire par exemple.

Et au quotidien, on nous annonce une nouvelle expérience relationnelle, émotionnelle dans les commerces et boutiques. Alors, robot et retail, ça donne quoi ?

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Des caisses sans caissières

Quand on pense commerce et robot, on pense accueil, vente, disparition des caissières et des employés, à la manière d’Amazon GO.

On n’en est pas (encore ?) là. Mais effectivement la première vision de l’automatisation en magasin passe par le paiement, entre bornes de paiement de Mac Do et caisses autonomes de la grande distribution.

Pour l’instant si ces caisses sont installées (on en compterait plus de 10 000 implantées dans le commerce alimentaire – La Dépêche 14/01/2017 des hypers sans caissières), elles n’ont pas remplacé les caissières, car si celles-ci ne sont plus en caisse, elles sont … à côté, à les surveiller… La Fédération du commerce et de la distribution (FCD) précise que seules 3,5 % des caisses sont automatisées en France et que l’emploi dans le commerce de détail continue de progresser, avec 1,733 million de salariés fin 2016, soit «un plus haut historique» (Libération 2février 2017 grande distribution et automates).

Un relationnel revisité

Au-delà du paiement c’est en Front Office qu’on envisage le recours aux robots, pour une expérience client différente. En France, de nombreuses entreprises ont testé l’animation des points de vente avec les robots: accueil client, animation, promotion. Chez Carrefour, Pepper a été bien apprécié par les clients, mais sans avoir eu de véritable impact commercial. Chez Sephora, Nao, le frère de Pepper, a été associé au lancement du concept store Sephora Flash à Paris, mais entre faible autonomie et simplicité des scénario, l’expérience n’est pas allée au-delà d’un effet waouh. Costa Croisières ou la SNCF ont également testé l’utilisation de Pepper dans un rôle essentiellement informatif : accueillir et orienter les touristes dans leur langue.

A lumière de ces exemples, la question de l’interaction consommateur-robot se pose. En magasin, l’accueil représente près du tiers de l’activité des vendeurs, dans une vision essentiellement orientation et information. Activités suffisamment basiques pour être réalisées par un robot : doté de reconnaissance faciale et vocale, d’une tablette interactive, d’une synthèse vocale et parfois d’un « visage » animé et expressif, le robot pourrait être un agent relationnel et transactionnel très pertinent, pour renseigner et orienter la clientèle en magasin, donner des informations produits, alerter un vendeur spécialisé, scanner une carte de fidélité … et pourquoi pas parler plusieurs langues, afin de mieux servir nos hôtes touristiques venus découvrir les charmes de nos grands magasins…

Quand les robots font l’accueil

Par exemple ; Heasy, de Hease Robotics, est une borne mobile et interactive, dotée d’un grand écran tactile et d’une tête communicante. Il est capable d’identifier l’endroit où il y a le plus d’interactions à un moment donné pour s’y rendre et ainsi optimiser son taux d’utilisation : il peut guider le client, qualifier une demande et échanger avec son interlocuteur. Par ailleurs, il peut aussi être doté d’un terminal de paiement. Enfin, d’après ses fondateurs, le robot génèrerait 30 fois plus d’interactions qu’une borne classique

D’autres robots, tels que Shelfsurveyor, analysent en temps réel la situation des linéaires, permettant de faire des recommandations aux marques et aux gestionnaires de magasin sur le placement produit ou les ruptures en linéaires. D’autres, capables de suivre un client, tel un charriot connecté, sont conçus pour supporter des charges lourdes et faciliter ainsi le parcours client.

Un approvisionnement robotisé

Pour assurer une fluidité optimale du parcours client, la gestion des marchandises, en magasin comme en entrepôt, doit aussi se robotiser.

Inventaire, surveillance, manutention, rangement, quiconque a pu voir un entrepôt Amazon a pu être ébahi par le ballet des robots Kiva.

D’autres solutions peuvent être utilisées: par exemple, des bras robotisés récupèrent les marchandises dans les entrepôts. Equipés en caméras, couplés à des techniques de machine learning, ces robots peuvent reconnaître toutes sortes de produits et d’objets, apprendre à les attraper et à les déposer au bon endroit. D’autres encore, tels Scallog ou Exo sont conçus pour la logistique, pour aller chercher les produits, en déplaçant des charriots, pour les apporter à l’opérateur. Ce type de solution permettrait de diminuer singulièrement le temps de préparation d’une commande, les trajets effectués par les opérateurs (jusqu’à 15 km par jour en poussant des charges allant jusqu’à 150 kg). Et la surface occupée au sol serait aussi optimisée.

Les robots n’ont pas tous la même pertinence pour tous les secteurs : valable dans le bricolage ou les produits électroniques et l’électroménager, leur présence est moins pertinente dans le haut de gamme et le luxe , où le service reste ultra personnalisé.

En revanche, dans une logique d’ergonomie de travail, l’utilisation d’exosquelettes pour soulager les opérateurs est de plus en plus envisagée.

Vers des magasins sans vendeurs humains ?

Ainsi, toute l’expérience client peut être dématérialisée, au risque de ne plus rechercher de transaction humaine. C’est alors l’enjeu du pickin : le magasin serait entièrement robotisé, le client n’aurait plus à aller chercher son produit, celui-ci arriverait directement par un système automatisé, robot, chariot autonome…  Il suffirait de scanner le produit désiré sur une borne, de valider les caractéristiques, taille, couleur, modèle… et d’attendre qu’un robot dépose le produit dans l’ère de paiement ou de retrait. Ce serait d’une certaine manière apporter l’expérience e-commerce au magasin physique : simplification de l’expérience client en la rendant beaucoup plus rapide et sans intermédiation humaine. Le concept Amazon GO va en ce sens. Est-il réellement adapté à notre environnement ? Seul l’avenir nous le dira.


Mickael Guerin
Ecrit par
Mickael Guerin

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