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Faire ou ne pas faire la queue, telle est la question

Deborah Larue
Deborah
27 avril 2017

Qui n’a jamais trépigné dans une file d’attente, en regardant sa montre toutes les cinq secondes et en maudissant la perte de temps qu’occasionnait cette situation ? Pour beaucoup d’entre nous, « faire la queue » s’apparente à une perte de temps énorme, à une époque où jamais le temps n’a été aussi précieux.  Selon l’Ipsos, on perdrait même jusqu’à une heure de temps chaque semaine à faire la queue.

Nous vivons dans une ère de « sur » : surinformation, surconsommation, sursollicitation.. Et la course au temps n’a ainsi jamais été aussi forte. Comme souvent, designers et experts en nouvelles technologies se sont penchés sur le sujet pour répondre à ce qui est devenu un vrai problème de société.

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Tout d’abord, un peu d’histoire

Il semblerait que l’expression « faire la queue » remonte à l’époque de Robespierre, où celui-ci, attendant de se faire guillotiner, se serait exclamé « On me coupe la tête, mais on ne me coupera pas aussi facilement la queue. » Pas d’allusion grivoise derrière ces paroles, mais une référence métaphorique à son parti, chargé de venger sa mort. La queue signifie alors une « émeute » et à l’époque, les files d’attente devant les boulangeries apparaissent comme plutôt effrayantes. Quelques siècles plus tard, l’expression s’est démocratisée, est tombée dans le langage commun jusqu’à symboliser pour le grand public, un truc bien chiant et pour les geeks, un grand problème à solutionner.

Tout se monnaye, même une file d’attente

On connaissait déjà les caisses Premium, les billets coupe-file et autres précommandes sur Internet.  Starbucks Coffee a été l’un des premiers à mettre en place son application coupe-file via le slogan « Pas de temps ? Pas d’attente ! », qui permet de retirer à un comptoir dédié son café préalablement commandé. Du côté de TaskRabbit, on rémunère des gens qui font la queue pour nous, démontrant que tout peut être acheté, même sa place dans une file d’attente.

Et cela, les grands groupes de divertissement l’ont bien compris, à l’image de Disneyland Paris, qui propose des Fastpass pour éviter les 2h15 de queue à Space Mountain.  Mais alors, faire la queue, c’est fini ? Oui, mais non. Car se pose alors le problème de l’équité comme le souligne la journaliste Lauren Smiley dans un article pour Le Monde : « Les enfants dans le parc d’attractions sont déjà très bien placés, tout à l’avant de l’énorme et abstraite file d’attente mondiale. Leurs parents ont suffisamment d’argent pour les emmener là-bas (le billet coûte actuellement 99 dollars pour une journée). On se fiche de savoir si certains enfants riches peuvent monter plus vite que d’autres enfants un peu moins riches dans des attractions ». En ce sens, le gain de temps serait-il un privilège de riche ? Encore une fois, oui, mais non. Car c’est sans compter les nouvelles technologies.

Le temps, le nouveau cheval de bataille de la tech

Aujourd’hui, il existe des solutions plus innovantes, plus précises et surtout beaucoup moins coûteuses qu’un simple coupe-file dans un parc de loisirs. En effet, plusieurs start-up à travers le monde se sont penchées sur le problème de la file d’attente et ont conçu des solutions accessibles à tous.

Hurikat, par exemple, se base sur le big data pour donner au public les créneaux horaires où il y a moins de risques de faire la queue. Lancée récemment en France, cette application répertorie notamment les magasins, les lieux touristiques et (Ô miracle !) l’intégralité des préfectures.

Du côté de JeFile, on s’attaquera dès l’été 2017 à l’attente dans les supermarchés. L’application fonctionne grâce à des beacons, de petits capteurs sans fil en bluetooth qui indiquent le temps d’attente pour chaque caisse… à condition que le supermarché ait installé le système dédié. Aux Etats-Unis, l’application concurrente s’appelle QueueHop. Pour son cofondateur et CEO, Lindon Gao, « 33% des clients abandonnent leurs achats s’ils doivent faire plus de 5 minutes de queue. Or, 35% des ventes sont réalisées pendant les week-ends de forte affluence et les vacances scolaires. Vous imaginez le potentiel business que représente notre solution pour les retailers ! »

Chez les français de Lineberty, on mise plutôt sur le ticket virtuel. Via l’application, on prend par exemple un ticket virtuel pour visiter la Tour Eiffel. Si le ticket indique 35 minutes d’attente, cela nous laisse le temps de nous balader ou de manger une glace. “On a pris le problème un peu à l’envers. Plutôt que d’optimiser la gestion des files d’attente, on a voulu redonner le pouvoir aux gens en leur donnant la possibilité de choisir quand ils désirent  passer.  Il y a quelques mois, nous avons testé Lineberty pour la visite des tours de Notre Dame. 1500 rendez-vous ont été fixés. 90% des personnes sont entrées à l’heure prévue.” explique Alain Thaly, cofondateur de Lineberty, sur BFM Business. Et c’est 100% gratuit pour l’utilisateur.

Je fais la queue donc je suis

Si pour le philosophe René Descartes il fallait penser pour être, aujourd’hui, faire la queue pourrait bien être un moyen d’exister. En effet, aussi paradoxal que cela puisse paraître, certains aiment faire la queue et le revendiquent. Mais pas pour n’importe quoi ! Faire la queue trentes minutes pour acheter un ticket de métro, non ! Par contre, faire la queue une nuit entière devant l’Apple Store pour acheter le dernier iPhone, c’est autre chose. La queue devient alors l’expression d’un certain statut social, d’une représentation de soi qui veut dire « j’ai les moyens d’acheter ce produit, regardez-moi, je suis dans le coup. » Pour Emmanuelle Le Nagard, professeur de marketing à l’ESSEC. « S’ils sont prêts à faire des heures de queue pour l’iPhone 6 Plus, ce n’est pas pour ses fonctionnalités supplémentaires, mais pour l’image sociale qu’il induit. » Les consommateurs ont alors l’impression de « faire partie de l’histoire », d’être des pionniers.

Même discours du côté de chez Richard Larson, Professeur au Massachusetts Institute of Technology (MIT), « C’est le phénomène de la “queue chic”, qui se limite à certains types d’achat, et n’est ni ordinaire ni ennuyeuse. Elle est vécue comme une expérience collective, un événement que l’on gardera en mémoire et que l’on pourra raconter à ses proches ».

Et si ce qui comptait vraiment, ce n’était pas de faire ou ne pas faire la queue, mais de vivre une expérience qui nous correspond ?


Deborah Larue
Ecrit par
Deborah Larue
Déborah Larue a 10 ans d'expérience en storytelling de marque. En parallèle, elle écrit des articles prospectifs pour divers médias dont Spanky Few, son propre magazine en ligne lancé en 2011.

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