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It’s a kind of Magic !

Aymeric Raoult
Aymeric
4 février 2016

En août, Facebook annonce « M », un assistant personnel via Facebook Messenger. Une annonce surprenante, mais qui s’inscrit dans une tendance émergente : l’utilisation d’interfaces minimalistes (SMS, messagerie instantanée …) pour répondre à toutes les demandes des utilisateurs. Une sorte de super assistant personnel qui vous simplifie la vie.

Je vous propose de découvrir ces services,  leur fonctionnement, mais également les premières limites de ces « invisible apps ». La création de Magic en février 2015 a créé un fort engouement dès son lancement. L’objectif de cette start-up : simplifier drastiquement les demandes diverses et variées du quotidien. Elle a alors proposé une simple page avec un numéro de téléphone où il suffit d’envoyer sa demande par SMS pour que celle-ci soit prise en charge. Le service répond à tous les types de demandes, dans la limite du légal. En effet, selon une étude de Carat, 41% des personnes se sentent dépassées par la richesse de choix sur le web. L’assistant personnel est donc là pour faire un choix et proposer des alternatives de consommation selon les désirs du client.

Comment fonctionne Magic ?

Pour commencer, il faut envoyer « Hello » au numéro indiqué sur leur site. On vous demande alors quelques informations personnelles, comme l’adresse, le prénom et le nom, ainsi que les coordonnées de paiement pour pouvoir procéder à des achats sans avoir à les préciser à chaque transaction.

Une fois l’inscription faite, il suffit ensuite d’exprimer une demande par sms et un assistant se chargera de trouver ce que vous cherchez et de vous le faire livrer. Pour cela, ils utilisent généralement les services de l’économie à la demande tels que Instacart, Deliveroo, Postmates…

Utiliser le SMS comme interface d’échange avec les clients présente plusieurs avantages : pas de développement préalable, accessible au plus grand nombre, pas d’application à télécharger…  Magic a tout de même conçu en arrière-plan une infrastructure permettant de gérer le flux de messages pour plus d’efficacité du service.

Le buzz créé par Magic, grâce au relai des grands médias technologiques (Techcrunch, Venture Beat, ProductHunt, Hacker News…), lui a permis d’atteindre un million de visiteurs uniques dès le premier mois (février 2015). Un succès qui a rapidement fait émerger des « copycats » à travers le monde.

On nommera notamment GoButler!, une startup allemande créée par une ancienne équipe membre de Rocket Internet – spécialisée dans la copie de start-ups à succès. GoButler a levé 8 millions de dollars et est déjà présente dans plusieurs pays, notamment l’Allemagne, l’Angleterre, le Canada, les Etats-Unis, la Suisse et l’Autriche. Clacdesdoigts s’essaie sur le marché français, tandis qu’Awesome s’occupe de la Grande Bretagne.

Certains assistants par SMS font le choix de se spécialiser dans un domaine très précis afin d’être plus compétitifs. C’est le cas par exemple de Stanford Nerds ou Crème de la Crème (la version française) qui permettent de demander des conseils à des étudiants de grandes écoles. Unload permet à n’importe qui de se débarrasser de ses objets inutiles en un SMS. Enfin, Jam se spécialise dans l’assistance aux étudiants et répond à tous leurs problèmes.

Un billet d'avion réservé en 3 textos
Un billet d'avion réservé en 3 textos

1M

de visiteurs uniques le 1er mois

Communiquer avec son assistant personnel via une app

Malgré les avantages du SMS, certaines start-ups préfèrent développer une application à part entière pour leur service d’assistant personnel : un moyen de gagner en qualité de l’interface, en fluidité des échanges et en transparence du paiement.

C’est le cas d’Operator. Révélée en avril 2015 suite à une levée de fonds de 10M$, elle propose de répondre aux requêtes de ses utilisateurs via des « opérateurs ». Créée par un ancien fondateur de Uber, la start-up a pour ambition de rendre le e-commerce plus agréable et accessible. L’intelligence artificielle derrière Operator permet de diriger chaque demande vers le bon opérateur en fonction de ses savoir-faire et passions.

Cet article soulève un point intéressant : « A true sneaker aficionado could find you the coolest new shoes when you might not know where to shop or what styles are in fashion. You might hear a great speaker system but not be able to identify it. An audio fanatic from a music shop could quickly tell you the make, model, and where to buy just based on a photograph”. Avec un tel modèle, Operator serait-il en train de préparer la fin des vendeurs (/ « conseillers ») en magasin ? Dans un contexte où la confiance dans ces derniers chute (est-il commissionné ? connaît-il vraiment le produit ?  …), utiliser des tiers neutres et passionnés pourrait redonner confiance dans le conseil d’achats. À moins que les commerçants décident de transformer certains de leurs vendeurs en opérateurs pour conseiller les clients ?

La start-up propose également une fonctionnalité de recherche parmi les produits, marques et boutiques ainsi que la possibilité de découvrir les produits favoris des opérateurs. En phase de test à San Francisco et New York depuis cet été, Operator devrait progressivement s’étendre au reste des Etats-Unis.

Les exemples postés sur Twitter montrent que les opérateurs sont particulièrement efficaces pour répondre à des demandes complexes et qui nécessitent un long temps de recherche.

Magic, des cas d'usages infinis...
Magic, des cas d'usages infinis...

Sur l’exemple d’Operator, comme pour les assistants par SMS, de plus petits acteurs se sont créés pour « surfer » sur la tendance des assistants personnels en se spécialisant sur un marché de niche. C’est le cas par exemple de Night Owl qui propose de résoudre des problèmes de mathématiques par message via une application. Luka.ai a créé un assistant d’intelligence artificielle pour trouver et réserver les meilleurs endroits pour manger. Enfin, First Opinion est une application permettant de poser des questions à un docteur.

Alors SMS ou application ?
Il est intéressant de noter que certains services par SMS pivotent vers l’application et inversement. Par exemple, Gone! est une application concurrente de Unload et permet de vendre des objets en envoyant leur photo et une description par message. Depuis peu, la start-up a décidé de proposer le même service mais cette fois-ci par SMS, insistant sur la proposition de simplicité de la démarche. Il n’est donc pas simple de déterminer quel support est le meilleur pour les services d’assistant personnel, chacun ayant ses avantages et inconvénients.

Mais souvent les start-ups sont attirées par le faible développement nécessaire du SMS. Aussi, certaines choisissent de se greffer sur les applications de messagerie existantes.

La messagerie instantanée, prochaine interface des assistants personnels ?

Les millions d’utilisateurs des applications de messagerie attirent forcément la convoitise des start-ups pour étendre leur base d’utilisateurs. Ainsi, We Secretary est une start-up chinoise proposant un assistant personnel sur WeChat, l’application de messagerie dominant le marché chinois. Il suffit d’ajouter WeSecretay à ses contacts WeChat et de leur demander ce que l’on veut, sur le même modèle que Magic et Operator. Le service vise surtout les expatriés afin de leur simplifier la vie, là où la barrière de la langue peut être un problème.

D’autres assistants personnels choisissent d’étendre l’accès de leur service à certaines applications de messagerie. Par exemple, Jam propose désormais son service sur Facebook Messenger. De la même manière, l’ancien hotel.co (application) a pivoté pour devenir Roomino : permettre via le chat de Slack de réserver et organiser tout ce dont une équipe a besoin pour voyager (le système de messagerie de Slack permettant de cibler une clientèle professionnelle bien plus facilement qu’en passant par une application ou par SMS Découvrez Slack). Enfin, Taylor Bot est un assistant de voyage fonctionnant via Telegram avec la particularité de ne reposer que sur l’intelligence artificielle. Il n’y a aucune personne physique faisant le travail d’assistant, permettant de réduire les coûts associés.

Face à ce mouvement, ces mêmes applications de messagerie commencent à s’intéresser au marché de l’assistant personnel. C’est le cas notamment de Facebook qui a lancé M en août 2015 : un assistant personnel via Facebook Messenger conjuguant intelligence artificielle et travail humain. Si ce service est encore en expérimentation actuellement, il pourrait bien se généraliser afin de transformer Facebook en une plateforme d’e-commerce, suivant le modèle d’Operator.

Mais bien que le modèle de l’assistant par message se développe rapidement, la mise en œuvre de celui-ci reste empreinte de difficultés.

Les freins au développement des assistants personnels

Première interrogation : le modèle économique. Un sandwich acheté avec Magic peut coûter 25$ et deux bières 17$, pas vraiment donné… En effet, Magic utilise des services de l’économie de la demande qui prennent déjà une marge et ensuite ajoute sa propre « couche » de prix pour couvrir les coûts élevés des assistants salariés.

Tous ne sont pas aussi onéreux. En Chine, We Secretary ne prend qu’entre 0% et 5% de commission. La jeune start-up dispose en effet d’une main d’œuvre peu chère. De son côté, Operator a décidé de ne pas prendre de commission sur les ventes, enfin pour le moment : « Ce qui importe, c’est que les entreprises et consommateurs s’intéressent au produit. Ensuite, le modèle d’affaire émerge naturellement. » affirme le CEO, qui semble vouloir mettre à terme directement en relation le client et le commerçant, évitant donc d’ajouter la couche de l’économie à la demande.

Acheter un hamburger via Magic relève d’un luxe que peu de gens peuvent se permettre. La croissance impressionnante de Magic le premier mois de son existence est selon moi, largement due à sa présence à San Francisco : la population est avide de ce genre de services et a les moyens de se les payer. La question est de savoir si un tel service peut fonctionner à grande échelle. Magic vient de lancer son service à l’ensemble des Etats-Unis mais il suffit d’analyser les courbes de trafic pour voir que leur succès reste relatif :

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Le trafic de Magic durant les 6 derniers mois ne fait que diminuer après avoir atteint 1M de visiteurs uniques en février (source : Similarweb)

La deuxième difficulté majeure est la « scalabilité » du modèle : aujourd’hui, la qualité du service est due au travail des salariés, un centre de coût non négligeable… Les progrès de l’intelligence artificielle seront-ils suffisants pour permettre d’automatiser le traitement des demandes ? IBM avec son programme « Watson » est un des fers de lance de ce mouvement et promet des progrès importants. En attendant, les start-ups doivent développer des « micro IA » basiques pour simplifier et rationaliser les demandes d’assistance et leur traitement comme le fait Operator par exemple.

Cependant, il ne faut pas perdre de vue que l’un des attraits pour ces services est d’avoir un rapport humain et un véritable conseil personnalisé sur son acte d’achat. Tout l’enjeu est donc de développer des IA capables de reproduire ce rapport humain. Dans le cas contraire, les prix risquent de rester élevés pour les clients, cantonnant les services d’assistance par messagerie à opérer sur un marché de niche limité aux personnes aisées. À moins que les opérateurs ne soient pas employés, mais interrogés à la demande ?

Aujourd’hui la plupart des « Magic Like » connaissent une décrue de leur trafic et seuls quelques acteurs sérieux se maintiennent. L’enjeu pour le futur des assistants par messagerie est d’être capable d’utiliser l’IA pour rendre un service de qualité et à bas coût. De plus, il sera difficile pour les projets indépendants de trouver la traction nécessaire pour rendre pérenne le projet. We Secretary, s’il réussit à attirer un nombre conséquent de clients pourrait se faire racheter à terme par WeChat. Facebook anticipe cependant la tendance avec M et ne devrait pas laisser de place pour d’autres acteurs, à moins que ceux-ci soient spécialisés sur une niche très précise comme Jam pour les étudiants sur Facebook Messenger.

Et vous, utilisez-vous un de ces assistants personnel par message ?


Aymeric Raoult
Ecrit par
Aymeric Raoult
Responsable innovation pour le Groupe La Poste.

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