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Messaging is the new platform

Aymeric Raoult
Aymeric
2 mars 2016

Si l’on en croit les signaux faibles observés en 2015, cette année verra la montée en puissance de l’expérience conversationnelle. A la manoeuvre : les solutions de messageries instantanées, avec Facebook Messenger en chef de file. L’enjeu ? Dessiner l’avenir des app.

Messaging is the new platform. Que se cache-t-il derrière cette expression ? “Messaging” désigne les messageries instantanées, comme Messenger, Telegram, Kik, Whatsapp ou encore Wechat. Par “platform”, on entend cette stratégie qui consiste à donner accès à son infrastructure technique et/ou ses clients pour que des tiers puissent leur proposer eux aussi des services.

Apple, en ouvrant iOS à des développeurs tiers, a adopté une position de plateforme. L’intérêt ? Rendre son smartphone plus attractif par la multiplication des apps, et cela à un coût moindre : les coûts de développement sont assumés par les développeurs.

En ouvrant sa logistique et son site web à d’autres commerçants (via sa marketplace), Amazon s’est aussi positionné en tant que plateforme. Avec son “vendu par [nom du marchand] et expédié par Amazon”, la société de Jeff Bezos accroît la richesse de son catalogue en limitant les risques. Cette stratégie de plateforme, c’est celle que les messageries instantanées commencent à suivre pour développer leurs sources de revenus.

WeChat, le précurseur

WeChat, détenue par l’entreprise chinoise Tencent, est la messagerie leader en Chine avec 650 millions d’utilisateurs (principalement en Asie du Sud-Est).
En 2013, la fonction “Wallet” est apparue : l’utilisateur y enregistre ses informations de paiement et peut accéder à un ensemble de services depuis son interface WeChat, comme la commande d’un billet de cinéma, de loterie, ou encore d’un taxi. Le mois suivant le lancement de cette fonction, 21 millions de trajets ont été réservés depuis WeChat ! Un succès qui inspire les messageries occidentales.

Wallet, un portail de services à portée de message
Wallet, un portail de services à portée de message
Une erreur dans votre commande ? Pas de souci, chattez avec votre e-commerçant pour modifier votre commande.
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Messenger, nouvelle plateforme de communication

David Marcus, directeur de Messenger, affiche clairement son ambition : aider les individus à interagir avec les entreprises de la manière la plus simple possible (“We’re thinking about how we can help you to interact with businesses or services to buy items […], order rides, purchase airline tickets, and talk to customer service in trully frictionless and delightful ways”; source).

Pour y arriver, Messenger se développe de plus en plus comme une plateforme pour faciliter la communication B2C :

L’application enrichit la relation client par l’envoi de messages récapitulatifs des commandes et le suivi de livraison. Ce dispositif est testé depuis plusieurs mois par quelques e-marchands. Facebook aurait également pour projet d’intégrer des messages publicitaires, sous certaines conditions.

Messenger améliore le service client en permettant l’échange par chat. Le directeur de la stratégie digitale des hôtels Hyatt explique : ”Ajouter Facebook Messenger à nos services était une évidence. C’est un canal qui nous permet d’avoir des échanges plus pertinents avec nos clients et nous pouvons ainsi les aider au mieux” (source)

Au delà de la communication, Facebook a annoncé fin 2015 la possibilité de réserver un véhicule avec chauffeur directement depuis la messagerie instantanée. Son premier partenaire ? Uber ! Vers l’ubérisation et au-delà

La messagerie instantanée, nouvelle plateforme de services

Pourquoi s’encombrer de développer une app lorsque l’on peut réaliser un service à partir d’une simple conversation ? C’est la philosophie qu’une nouvelle génération de services a adopté pour répondre aux besoins de leurs utilisateurs.

Disponible par SMS, la start-up Magic s’est lancée en février 2015 pour répondre à tous vos souhaits. Dans la même lignée, Operator (“Your next shopping experience starts with a text”) a été annoncée en avril. Elle prend la forme d’une app où les interactions se font par message texte. On trouve également Assist, qui se positionne comme votre concierge.

Sur des segments plus spécifiques, Taylor facilite l’organisation de vos voyages via la messagerie Telegram, Gone vous propose de vous débarrasser de vos objets après un court dialogue par SMS, et Jam, start-up française qui vient de lever 1M€, aide les étudiants à trouver un logement, organiser leur to-do list ou encore décrocher un stage.

Un marché très concurrentiel, vous dîtes ?
Un marché très concurrentiel, vous dîtes ?

Alors, pourquoi un tel engouement pour les interfaces conversationnelles ? Les progrès de l’intelligence artificielle en matière d’échanges textuels n’y sont pas pour rien. La majorité de ces services utilisent des robots (ou “bots”) supervisés par des humains. Par exemple chez Operator, la discussion est entamée avec un bot. A partir des mots-clés contenus dans la demande, il transfère la suite de l’échange à “l’opérateur” humain le plus approprié. Chez Jam, c’est 80% des demandes qui sont traitées de manière automatisée.

En se positionnant comme plateforme (permettre à des tiers d’opérer via leur interface), les messageries instantanées peuvent développer un écosystème “d’invisible apps” qui, en quelques messages, permettront de répondre à vos besoins.

Qui sera le “WeChat de l’Ouest” ?

Si Messenger est bien positionnée pour devenir une plateforme incontournable avec ses 800 millions d’utilisateurs, Facebook n’est pas le seul à avoir cette ambition ! Telegram, l’équivalent russe, est le premier à avoir ouvert sa plateforme aux “bots”. Kik, le canadien, est également en lice. Son fondateur, Ted Livingston, ayant déclaré : “We agreed that someone would do in the West what WeChat was doing in China. The only question was who. We both believe it could be Kik.”

Alors, que retenir de cette tendance ?

La messagerie instantanée va être un nouveau canal de communication : les entreprises auront besoin d’outils pour être capable de le gérer (et notamment d’automatiser une partie des réponses).

Les apps utilisées ponctuellement vont probablement décliner au profit des services conversationnels. Comment réinventer son service sous la forme d’un chat bot ? Comment repenser son interface utilisateur comme une discussion ?

“Chat Bots are the new app”


Aymeric Raoult
Ecrit par
Aymeric Raoult
Responsable innovation pour le Groupe La Poste.
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